2016年广东省巾帼文明岗:肇庆国税12366呼叫中心

肇庆市国税局12366热线呼叫中心负责全市9万纳税人日常税收政策、办税业务流程的电话咨询服务。该中心现有工作人员7人,全部由女同志担纲。在履行税收咨询服务中,始终坚持“用声音传递政策、用声音拉近距离”的服务理念和“用心倾听、耐心解答,诚心交流、真心互动,精心分析、贴心推送”的服务宗旨,为税务机关和纳税人之间架起了和谐税收征纳关系的“空中桥梁”。2015年获得市“巾帼文明岗”之后,2016年获得了省“巾帼文明岗”称号,她们用青春和热血展现了充满活力和正能量的靓丽风景线。

心中始终装着纳税人。12366热线呼叫中心的每个人心目中,始终装着一杆秤,就是“心系纳税人,服务零距离”。她们始终把真诚、真挚、真心的服务态度带到工作岗位和带到纳税人心坎上。她们用自己最大的努力和贡献践行着自己的诺言:虽然每一天的工作只是用声音来为纳税人服务,但深知道每一声问候、每一句回答都代表了税务机关的形象和税务机关的权威。2016年全面实施营改增以来,12366热线呼叫中心的电话成为全市最繁忙、最耀眼的热线电话,每天的话务量和工作量是全市税务机关负荷量最大的工作岗位和工作部门之一,承担着全市2.5万营改增试点纳税人的政策咨询和业务解答工作,每天业务工作量是平时业务工作量的10倍以上,每名工作人员都在这场营改增攻坚战中累倒了、病倒了,悄悄地擦去泪水,又坚强地回到岗位上。声音沙哑没有人离开岗位,头晕发烧没有人请假休息,大家只有一个共同的想法:无论如何,也要把营改增咨询服务这块硬骨头啃下来,把不便留给自己,把方便留给纳税人。

金杯银杯不如纳税人口碑。在纳税人眼中,12366是肇庆国税服务纳税人的一块金漆招牌。纳税人的疑惑、纳税人的难题都难不倒、问不倒她们,只要一声铃响,所有的疑惑和难题都会得到解决和满意的答复,被纳税人誉为“问不倒的活字典、听得清的导航台、答得准的百事通”。无论是以往1万通的话务量,还是去年3.5万通的话务量,纳税人的满意率始终保持在99.92%以上。在全省国税系统答复准确率、服务满意率、服务规范性三项考核指标中始终保持排名第一的好成绩。纳税人的满意就是她们最大的满足和最大的收获,也是她们辛勤付出的真实写照。曾经有一位纳税人一个月时间拨打了56次咨询电话。在接受我们回访时,这位纳税人深情地讲到,自己因为刚从事财务工作,对税收业务一知半解,幸好12366热线帮了大忙,她们不厌其烦、百问不厌,耐心辅导,使自己很快熟悉了税收政策和办税业务流程,对她们的感激之情无以言表,12366热线真正是纳税人的良师益友、纳税人的政策工具箱。

   服务不止于满意。每年12366热线工作人员都会自觉地参与各种社会公益活动,比如每年开展的“送税法进社区”活动、每年的“税收宣传月”活动、每年的“便民办税春风行动”等等,都离不开她们亮丽的身影,都能看到她们忙绿的步伐。在每年开展的“书香国税”读书活动中,积极投稿,谈人生、谈理想,把自己对工作的热爱表达出来。在接听纳税人的电话咨询服务中,始终坚持用心倾听、用心沟通、用心服务,让自己通过声音第一时间把国家的最新税收政策传递出去,第一时间让纳税人了解最新税收动态,使12366热线成为税收辅导和办税指南的“风向标”、晴雨表。她们每月编制的税收热点问题分析,已经成为指导税收工作的重要参考指标。纳税人所盼,税务人所向,在她们身上,我们清楚地看到最大限度服务纳税人的理念已经得到最好的诠释和放大。她们为纳税人传递了正能量,传递了好声音,唱响了服务纳税人、回应纳税人关切的主旋律。

 


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